Eén druk op de knop

Internet is tegenwoordig een veelgebruikt instrument voor jong en oud. Las of hoorde je vroeger alleen maar over wetsvoorstellen, problemen of kamerbesprekingen in de krant of op televisie, tegenwoordig gaat Internet een steeds grotere rol spelen. Ook voor de overheid heeft dit gevolgen. Met één druk op de knop zit de top van Nederland  meteen op straat. Door het monitoren van weblogs en reacties op nieuwssites weet men wat er speelt bij diverse doelgroepen. Internet is dus niet alleen een communicatiemiddel, ook is het een verzameling van meningen, visies en reacties van mensen. Groepen die de overheid normaal gesproken maar moeilijk kan bereiken.

Succesfactoren

Maar wat maakt een weblog tot een succes en wat zijn de gevaren? Op veel politieke weblogs staan praatjes over ontwikkelingen en wetsvoorstellen. Enkele schrijven een meer persoonlijk stuk. Over hoe hun baan is, waar hij/zij mee te maken krijgt en hun ervaringen.  De persoonlijke versies doen het vaak beter dan de pure zakelijke blogs. Burgers willen ook de mens achter de politicus zien. Zien dat hij menselijk is, in plaats van een soort robot.

Daarnaast is interactie belangrijk. Helaas is de mogelijkheid tot reageren op veel politieke weblogs niet aanwezig. Jammer. En welke politicus reageert op of leest de reacties? Ook dit is een gemiste kans, want mensen krijgen zo niet het idee dat ze gehoord worden. En dat terwijl dagelijks miljoenen burgers op het net zitten om informatie te zoeken, te vinden en hun ongezouten mening te geven. Waarom zou de politiek hier niet op inspelen? Zien we hier niet de ideale mogelijkheid om de dialoog aan te gaan die vaak zo moeilijk te vinden is? Als politici zich mengen in het publieke debat op Internet levert het hen niet alleen informatie op over wat er speelt, ook is het mogelijk om draagvlak te creëren of op een directe manier burgers te overtuigen van een visie. Meer interactie, dialoog en burgerparticipatie kan een weblog dus tot een groots succes maken.

Een derde voorwaarde is regelmatig posten. Veel politici kunnen de tijd niet vinden (of maken) om geregeld een stuk te schrijven. Veel trouwe lezers haken hierdoor af, omdat de toegevoegde waarde ontbreekt.

Eerlijkheid boven alles

Maar er kleven ook gevaren aan politieke weblogs. Politici zijn druk bezette mensen. Het kan dus voorkomen dat zij ghostwriters inhuren om de blogs te schrijven. Als mensen hier eenmaal achter komen, is de weblog zo goed als dood. Het vertrouwen is weg en mensen stoppen met lezen.

Daarnaast moet een weblog geen communicatie-instrument worden om een campagne te promoten. De blog wordt in plaats van een verrassend en individueel communicatiemiddel een voorspelbaar en onpersoonlijk campagnemiddel. Het moet dus eerlijk en persoonlijk blijven. Burgers willen oprechtheid, geen promotiepraatje.

Bosblog

En hoe doen onze politieke bloggers het momenteel? Als voorbeeld nemen we Wouter Bos. Bos blogt sinds 17 augustus 2007. Daarvoor heette de weblog Bosbode. Er verschijnen regelmatig berichten op zijn weblog. Hij is dus een van de weinigen die het posten bijhoudt. Daarnaast is er op de site ook de mogelijkheid om te reageren. Over het algemeen wordt hier gebruik van gemaakt en zijn er zelfs trouwe burgers te onderscheiden.

Bos plaatst zelf geen reacties. Het lijkt dus op eenrichtingsverkeer, terwijl de politiek altijd roept dat ze blijvend de dialoog willen aangaan. Op de Bosblog is dit mogelijk, maar toch benut Bos deze mogelijkheid niet. Een gemiste kans. Verder is de blog van Bos niet persoonlijk te noemen. Het zijn meer algemene praatjes over de lopende onderwerpen en problematiek. Af en toe heeft hij wat persoonlijke uitspraken, maar het aantal is gering. Tenslotte de mogelijke gevaren: of Bos aan ghostwriting doet is moeilijk te zeggen, het lijkt er in ieder geval niet op. Op Internet zijn dergelijke geruchten dan ook niet te vinden. Het promoten van campagnes gebeurt hooguit tussen de regels door. We kunnen niet spreken van een promotiepraatje voor een campagne van de PvdA, maar dat is momenteel ook niet echt aan de orde.

Internet als thermometer

Uiteindelijk doet Bos het dus redelijk goed in tegenstelling tot zijn collega’s.  Toch zijn en blijven politici erg voorzichtig met weblogs. Wat ze het hardst roepen (blijvend dialoog aangaan met de samenleving) doen ze juist niet, integendeel, het lijkt meer op eenrichtingsverkeer. En dat is jammer, want de mogelijkheid is er. Internet is tegenwoordig de thermometer van de samenleving. Het laat zien wat er speelt en hoe burgers denken over miljoenen onderwerpen. Dus, beste politici, laten we nu eens de daad bij het woord voegen en gewoon lekker gaan ‘kletsen’ met de gewone, alledaagse burger van Nederland!

In een artikel op www.frankwatching.com met de titel “Customer ratings and reviews” worden uitkomsten aangehaald uit onderzoeken die gepresenteerd zijn tijdens de ‘Internet Retailer Conference and Exhibition’. De belangrijkste conclusie die hieruit te trekken is, is dat klantenbeoordelingen en –recensies een must zijn voor de prestaties van je website en de organisatie in zijn geheel. Enerzijds is user generated content belangrijk voor de verkoop van je producten of diensten. Goede beoordelingen of reviews hebben vrijwel altijd een positieve invloed op potentiële klanten en zorgen voor stijgende verkoopcijfers. Uit het onderzoek blijkt dan ook dat beoordelingen van andere gebruikers even zwaar wegen als informatie van de retailer zelf, het is dus niet zomaar een ‘stukje tekst’.

Anderzijds vormen reviews van klanten een belangrijke input voor de continue verbetering van je website en je producten/diensten. Wil je weten of consumenten tevreden zijn met een bepaald product of dienst, dan is het handig de recensies te monitoren. Zijn ze veelal ontevreden? Dan kun je overwegen het product/dienst uit het assortiment te verwijderen. Het tegenovergestelde kan natuurlijk ook gebeuren.

Een goed voorbeeld van een organisatie, waarbij klantenbeoordelingen een enorme rol spelen, is de website www.zoover.nl . Dit is een website waar toeristen bestemmingen en accommodaties kunnen raten en reviews kunnen schrijven. Daarnaast is het tegenwoordig ook mogelijk om persoonlijke vakantiefoto’s en -video’s te uploaden om de recensie meer kracht bij te zetten. Andere potentiële vakantiegangers gebruiken deze beoordelingen bij het uitzoeken van hun vakantie. Inmiddels staan er meer dan 720.000 beoordelingen op over 26.000 bestemmingen en daar komen dagelijks nieuwe bij. Het feit dat deze user generated content succesvol genoemd kan worden, blijkt uit het feit dat de vakantiebeoordelingen van de website zelfs in een reisboek gebundeld worden.

Andere goede voorbeelden van user generated content zijn www.Bol.com en www.Amazon.com. Het gaat op deze sites om hetzelfde principe: het beoordelen van producten. In tegenstelling tot de website www.zoover.nl hebben de reviews voor zowel de consumenten als de organisaties een toegevoegde waarde. Potentiële consumenten gebruiken de recensies bij hun aankoop. Voor de organisatie  zijn de berichten van waarde, omdat ze zo goed kunnen inspelen op de wensen en behoeften van de consument.

Natuurlijk bestaan er ook minder succesvolle voorbeelden van user generated content. Als voorbeeld zou de website www.pzc.nl in aanmerking komen. De Provinciale Zeeuwse Courant (PZC) krijgt amper reacties op nieuwsberichten, schrijft een aantal columns waar niemand op reageert en ten slotte zijn er ook nog forumstellingen waar gemiddeld 1 persoon zijn mening over geeft. Slechts een heel enkele keer is er een uitschieter en zijn er meer dan acht reacties. Het lijkt alsof de PZC deze berichten niet eens bekijkt, anders zouden ze wel zijn gestopt met de columns en dagelijkse forumstellingen. Misschien hebben de lezers daar gewoonweg geen behoefte aan, of willen ze zelf een stelling introduceren? Wellicht willen ze een eigen blog aan kunnen maken en zelf nieuws genereren? Een ding is duidelijk: met de user generated content wordt op deze website weinig gedaan. En dat is jammer, want ze missen wat. User generated content is de belangrijkste informatie die je van je doelgroep kan krijgen. Ongedwongen, ongestoord en rechtstreekse op- of aanmerkingen van je belangrijkste informant. Het is dé succesfactor van je organisatie, website of product- of dienstassortiment: monitoren.

Kortom: meer dan ooit moet er rekening gehouden worden met de consument.  In marketing, communicatie, de website en de opbouw van je organisatie. Gebruikers willen hun mening geven, willen informatie delen en willen direct resultaat zien. Alles volgens het principe: u vraagt, wij draaien. De consument regeert!

Bij mijn zoektocht op het Internet kom ik er achter dat er geen vaste omschrijving bestaat voor web 2.0, alleen dat het een überhip begrip is, zowel bij gebruikers als bij investeerders. In het artikel What’s up with Web 2.0 van Frank  Janssen op www.frankwatching.com geeft men een duidelijke omschrijving van het fenomeen in dummietaal: “Web 2.0 staat voor de grote verandering waarbij Internet zich steeds meer ontwikkelt van een verzameling van losstaande websites tot een totaal platform met interactieve webtoepassingen waar consumenten in control zijn.”  Als interessante voorbeelden van deze verandering geven zij: “..Flickr, YouTube, Google Maps, Wikipedia, Hotmail en Bol.com.”  Nu wordt het een stuk duidelijker voor onwetenden zoals ik en een gevoel van ‘oh bedoelen ze dat? Ja maar dat ken ik wel!’ bekruipt me. Ze hebben gelijk, het ís ook echt een belangrijke hype, want wie kent deze toepassingen en websites nu niet? Die kunnen gewoon niet gemist zijn, niet door 1.0-letjes, niet door 0,5-jes.

Consumenten in control, wat betekent dit voor bedrijven? En voor de communicatie? En hoe ver gaat deze controle? Op www.dutchcowboys.nl bespreekt Jeroen een perfect voorbeeld van deze 2.0 gebruikers in ‘Consument ontwerpt voor fabrikant via web 2.0’. Het artikel gaat over het platform www.redesignme.com ,waar eindgebruikers in contact worden gebracht met fabrikanten. ‘In zogenaamde Redesign Me Challenges (RDM’s) wordt (door fabrikanten) online een nieuw productconcept gepresenteerd en worden de bezoekers gevraagd hier op te reageren. Doelstelling van deze methode is om tot producten te komen die beter aansluiten op de wensen en belevingswereld van de consument.’ Oprichter Maxim Schram zegt over zijn initiatief: “Als reactie op het lanceren van onze website eind vorig jaar, werden we gebeld door tal van fabrikanten. Ze wilden de community graag gerichte vragen stellen over hun producten en waren bereid voor deze consumenteninformatie te betalen.”

In dit unieke concept wordt iedereen productontwerper. Suggesties, schetsen en toevoegingen kunnen gemakkelijk worden geplaatst en discussies ontstaan eveneens zo gemakkelijk. Het ideale voorbeeld van een web 2.0 website waarin gebruikers in control  zijn. En dit is tegenwoordig aan de orde van de dag. Gaan we op vakantie? Even online bekijken of het hotel goede reviews heeft. Beging je vriend(in) zojuist een enorme blunder en heb jij dit toevallig gefilmd? Wie plaatst deze dan niet op YouTube? Web 2.0 is een echte hippe hype waar vrijwel iedereen mee te maken heeft. Niet alleen jongeren, ook ouderen melden zich in grote getale aan op social networks zoals Hyves of zoeken informatie op in de online encyclopedie vóór en dóór gebruikers, namelijk Wikipedia. Kortom: Het kan dus zijn dat je het begrip 2.0 gemist hebt, maar het fenomeen missen, is onmogelijk!